Holm Kommunikation A/S

Dansk English

Bookmark and Share
 

Tænk offensivt, når mediekrisen rammer

Af partner Kjeld Andersen

Mange virksomheder har ikke lagt en strategi for, hvordan de skal håndtere mediekriser. Det viser en analyse, som Holm Kommunikation A/S i marts/april 2009 gennemførte blandt de kommunikationsansvarlige i danske banker og pengeinstitutter. Kun ni ud af 23 danske banker, der besvarede spørgsmålene, har en plan for krisekommunikation.

En krise er forbundet med tidspres. Hvis ikke en bank formår at reagere hurtigt og kan svare for sin sag, når medierne ringer, risikerer bankerne ikke blot, at den kritiske medieomtale forlænges, men også at krisen forværres og går varigt ud over omdømmet.

En plan for krisekommunikation er det værktøj, der gør medarbejderne i stand til at håndtere kritiske situationer bedre. Med en gennemarbejdet kriseplan er man forberedt og kan fokusere på at mindske skaden i form af kunder, der skifter til et andet pengeinstitut. For banker, der ikke allerede har en gennemarbejdet plan for krisekommunikation, er det relevant at starte med at overveje fire helt konkrete og centrale elementer.

Husk kunderne, og vær offensiv i din kommunikation
Mange har en tendens til at tænke defensivt, når der er optræk til en krise. Men omverdenen vil vide, hvordan banken klarer sig i krisen, og derfor må kritisk medieomtale ikke stå alene. Banken bør – ud over at stille op til mediernes interviews, så bankens holdning kommer til orde – orientere sine kunder direkte for at kunne nuancere det indtryk, som kunderne får af medierne. I den direkte kommunikation kan man underbygge og uddybe sine nøglebudskaber, som sjældent får plads eller tid i medierne.

Klæd bankrådgiverne på til kommunikation
De fleste kunder kræver svar af deres bankrådgiver, hvis de læser noget i medierne, der får dem til at tvivle på deres bank. Derfor skal banken klæde rådgiverne, der har den direkte kommunikation med kunderne, på til den opgave. Det omfatter bl.a., at de skal kende bankens budskaber og kunne formidle dem godt, hvad enten det er skriftligt eller mundtligt. Også det personlige møde er vigtigt at huske, så bankrådgiverne også er forberedt på kritiske spørgsmål, hvis de møder kunderne i Brugsen eller på vej hjem efter arbejde.

Forbered den dårlige sag i pressen
At forberede sig på nye og uventede situationer omfatter også at afdække og prioritere de potentielle krisesager, som banken har, og udarbejde materialer som pressemeddelelser, spørgsmål og svar-ark, faktaark m.v. på de mest kritiske sager. Forberedelsen omfatter desuden en konkret plan for, hvad der skal ske, hvis banken opdager, at en krise er på vej. Hvem alarmeres, hvor mødes krisestaben, hvilke ressourcer skal de have til rådighed, og hvilke andre nøglepersoner i virksomheden skal holde sig i beredskab? Alle disse elementer skal indgå i bankens samlede kriseberedskab, som alle nøglepersoner skal have udleveret og være bekendt med.

Træn bankens talsmænd
Som bekendt gør øvelse mester – det gælder også i håndtering af kriser. Både når krisestaben arbejder sammen om at analysere og forholde sig til bestemte krisesager, og når bankens talsmænd på tv skal redegøre for bankens syn på sagen. Alle disse elementer skal og bør trænes jævnligt. Bankens krisestab skal trænes i at arbejde sammen og tage svære beslutninger. Og bankens talsmænd skal trænes i at kommunikere og styre et budskab effektivt i forhold til medierne.

Du kan læse mere om Holm Kommunikations analyse af bankernes kriseberedskab her.

For yderligere information om krisekommunikation kontakt partner Kjeld Andersen, e-mail: ka@holm.dk eller tlf.: 40741916.

 

HOLM KOMMUNIKATION +45 33 93 23 33

TYPO3 CMS